From Worst to First ของกอร์ดอน เบทูน
ในปี 1994 กอร์ดอน เบทูน รับตำแหน่ง CEO ของคอนติเนนตัลแอร์ไลน์ ด้วยความรู้สึกหดหู่สุดสุด เพราะทุกคนบึ้งตึงใส่ลูกค้า หน้างอให้กัน ทุกคนอับอายที่จะบอกใครว่าทำงานที่สายการบินนี้เพราะมีการยื่นลมละลาย 2 ครั้ง เปลี่ยน CEO มาสิบคนในเวลาสิบปี ขาดทุนไปแล้ว 600 ล้านดอลล่าร์
ผู้บริหารระดับสูงหลายคนบอกว่า..ไว้ทำกำไรได้ ค่อยมาสนใจกับเรื่องอื่นๆ แต่มีคนเดียวที่สวนกระแสบอกว่า ถ้าพนักงานไม่มีความสุข ไม่มีทางที่อะไรจะดีขึ้น โชคดีที่เบทูนเห็นด้วย หลังจากเบทูนเข้ามาบริหารทุกอย่างก็ดีขึ้น ในปีถัดมาสายการบินทำกำไรได้ 250 ดอลล่าร์ เป็นบริษัทที่หนึ่งในอเมริกาที่คนอยากเข้ามาทำงานด้วย
ระหว่างยกเครื่องบริษัท เบทูนได้ปลูกฝัง บ่มเพาะสิ่งหนึ่งที่ไม่อาจวัดค่าเป็นตัวเลขได้ นั่นคือ ความเชื่อใจ ซึ่งไม่ใช่แค่คำสัญญา หรือรายการที่ต้องทำ หรือการทำตามหน้าที่ครบถ้วนก็สร้างความเชื่อใจไม่ได้ ความเชื่อใจมันเป็น feeling มันเป็นความรู้สึก บางทีก็ไม่มีเหตุผล เราอาจเชื่อใจคนบางคน บางบริษัทแม้จะทำผิดพลาด แต่ไม่เชื่อใจบางคนทั้งที่ทุกอย่างดำเนินการได้อย่างเรียบร้อย ความเชื่อใจเป็นสิ่งค่อยๆผุดขึ้นมาเมื่อเรามีความรู้สึกว่าคนนั้น หรือบริษัทนั้นมีแรงจูงใจอื่นนอกเหนือจากผลประโยชน์ส่วนตัว
Trust = Value
ความเชื่อใจ = คุณค่า
มันมาพร้อมกัน มันเป็นคุณค่าจริงๆ ที่ไม่ใช่มูลค่าราคาค่างวด มันคือการส่งมอบความไว้ใจ เหตุผลหรือการโน้มน้าวไม่สามารถสร้างความเชื่อใจ ไว้ใจได้ เราบอกให้คนอื่นเชื่อใจเราไม่ได้ ของแบบนี้มันต้องแลกมา โดยแสดงออกชัดเจนว่าเรามีค่านิยม มีความเชื่อแบบนี้ สิ่งที่เบทูนทำ คือทั้งแสดงออกในความเชื่อ ใช้วิธีการที่ทำให้ความเชื่อเป็นจริงและสร้างผลลัพธ์ที่ทุกคนสามารถไว้ใจได้ โดยตัดสินใจอยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์บริษัทเป็นหลักเท่านั้น พนักงานทุกคนจึงมองเห็นคุณค่าความเชื่อใจนั้น
เบทูนตั้งใจพิสูจน์ให้เห็นว่าทุกคนทำได้ แต่ไม่ใช่ทุกคนที่มีโอกาสนั้น มีผู้บริหาร 39 คนจาก 60 คนที่ไม่เชื่อในสิ่งเดียวกันถูกเชิญออกไป ถึงแม้จะเก่งแค่ไหน ประสบการณ์โชกโชนแค่ไหน แต่ไม่ให้ความร่วมมือ ปรับตัวเข้ากับวัฒนธรรมความเชื่อใจนี้ไม่ได้ ก็อยู่ไม่ได้ คือ ไม่มีพื้นที่สำหรับคนที่ไม่เชื่อในเรื่องเดียวกัน
ไม่ใช่แค่พูดปลุกใจ หรือปรับค่าตอบแทนอย่างงามให้กับหัวกะทิของบริษัท อันนั้นไม่พอ ความพยายามของพนักงานต้องไม่เป็นไปเพื่อ CEO ผู้ถือหุ้น แม้แต่ลูกค้า แต่ทุกคนต้องอยากชนะเพื่อตัวเอง ทุกการสื่อสารจึงเป็นไปเพื่อประโยชน์ต่อตัวพนักงาน เช่น เรื่องความสะอาด การทำความสะอาดไม่ได้เป็นไปเพื่อลูกค้า ลูกค้าเดี๋ยวก็ไป แต่พนักงานต้องอยู่บนเครื่องบินตลอด มันดีกว่าไหมที่ได้ทำงานในสิ่งแวดล้อมที่สะอาด วันดีคืนดีก็ไปโผล่ช่วยคนทำความสะอาด บอกว่าที่นี่ คือ ครอบครัว จากนี้ไปทุกคนต้องร่วมมือกัน
เบทูนให้ความสำคัญกับเรื่องสำคัญ คือ การตรงเวลา มันเป็นหัวใจของธุรกิจการบิน (คุ้นๆมั๊ย) ก่อนเบทูนจะเข้ามา คอนติเนนตัลถือว่าบ๊วยสุดในบรรดาสายการบินทั้งหมดในเรื่องตรงต่อเวลา เบทูนบอกพนักงานว่า เดือนไหนติด 5 อันดับแรก ทุกคนจะได้รับเชค 65 เหรียญ อันนี้ต้องใช้เงินถึง 2.5 ล้านดอลล่าร์ เพราะมีพนักงานถึง 40,000 คน แต่มันคุ้ม เพราะแค่ค่าปรับกรณีไม่ตรงเวลากับค่าโรงแรมผู้โดยสารก็ปาเข้าไป 5 ล้านดอลล่าร์ต่อเดือนแล้ว
หมดยุคที่เฉพาะผู้บริหารระดับสูงเท่านั้นที่จะได้ส่วนแบ่งจากความสำเร็จ ทุกคนได้รับเชคจริง และไม่ได้อะไรเลยหากพลาดเป้า และเบทูนยังยืนยันแยกเชคต่างหากจากเงินเดือน เพราะเป็นเงินคนละส่วน อันนี้เป็นสัญญลักษณ์แห่งชัยชนะ บนเชคจะมีข้อความย้ำเตือนผู้รับว่า ทำไมต้องมาทำงาน “ขอบคุณที่ช่วยกันทำให้คอนติเนนตัลเป็นหนึ่งในสายการบินที่ดีที่สุด” อันนี้สำคัญ มันเป็นการวัดจากพนักงานที่ทำงานโดยตรง มีอำนาจควบคุมงานตัวเอง การกำหนดเป้าหมายจึงอยู่ในรูปของสิ่งที่ทุกคนต้องร่วมมือทำด้วยกัน ไม่ใช่ต่างคนต่างทำ นี่คือ การลงเรือลำเดียวกัน กินข้าหม้อเดียวกัน
ความสำเร็จที่เกิดขึ้นได้ คือ การสร้างวัฒนธรรม ความเชื่อ มนุษย์ยิ่งใหญ่ได้ไม่ใช่เพราะมีกำลังแข็งแรงที่สุด แต่เป็นเพราะความสามารถในการสร้างวัฒนธรรม ขนาดหรือพละกำลังไม่อาจรับประกันความสำเร็จ วัฒนธรรมเกิดจากกลุ่มคนที่มีความเชื่อเหมือนกัน อยู่ด้วยกัน มีค่านิยมเดียวกันจึงก่อให้เกิดความไว้วางใจกัน
